El metaverso está emergiendo como un nuevo espacio para los retailers, al unir el mundo físico y el virtual para ofrecer nuevas experiencias de compra.
La industria minorista siempre se ha desarrollado a un ritmo asombroso. El mundo está cambiando y evolucionando para satisfacer las demandas de las tendencias actuales. Ahora, las industrias de la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) están pasando por una transición similar. El comercio minorista necesita adoptar estas tecnologías integrándolas en sus estrategias comerciales, lo que impulsa el cambio en la forma de comprar de los consumidores.
En resumen
- Los consumidores esperan un entorno de los negocios que brinde coherencia en sus experiencias físicas y digitales.
- Los retailers deben adoptar un nuevo modelo de canal, que utilice datos para combinar experiencias en torno al consumidor, en cualquier contexto.
El metaverso está empezando a reconfigurar la forma en que los consumidores compran y cómo los retailers interactúan con ellos.
Los consumidores esperan un entorno comercial que proporcione coherencia en sus experiencias, tanto si compran en la tienda en línea como en la tienda física. Los retailers deben adoptar un nuevo modelo de canal, que utilice los datos para combinar experiencias en torno al consumidor, en cualquier contexto.
Para lograrlo, los minoristas deben centrarse en tres áreas clave:
- Gestión de datos: Los minoristas necesitan tener acceso a todos los datos de sus clientes y acceder a ellos de forma rápida y sencilla para utilizarlos tanto en sus canales digitales como en sus tiendas físicas. También deben ser capaces de integrar esos datos en múltiples canales de venta para crear experiencias personalizadas para cada interacción con el cliente.
- Gestión de canales: Para los minoristas, ya no hay un solo canal de ventas, sino muchos. Una estrategia minorista de éxito debe ser multicanal por definición. El reto para la mayoría de los minoristas es averiguar cómo gestionar todos estos canales diferentes de forma eficaz utilizando un enfoque unificado que ofrezca un mensaje coherente en todos los canales.
- Gestión de la experiencia: Los consumidores esperan una experiencia única en cada punto de contacto con una marca; esperan que las marcas sepan quiénes son y qué les gusta o disgusta en cada momento. Aquí es donde entra en juego la personalización.
Bienvenidos al «metacanal»
Los espacios comerciales del futuro se convertirán en una auténtica combinación de lo físico y lo digital, y los consumidores querrán una razón convincente, basada en la experiencia, para ir allí. Por ejemplo, si uno busca unas botas de tacón, puede buscar con realidad aumentada (AR) con la cámara del smartphone -o incluso con los ojos- productos que se ajusten a las especificaciones. Luego uno puede comprarlos directamente en la tienda física o pedir que los envíen a casa o a la oficina.
Una nueva generación de consumidores está creciendo en la era de Internet y los teléfonos inteligentes, una época en la que es más fácil que nunca encontrar y comprar lo que se quiera.
Estos consumidores no necesitan ir a una tienda para encontrar lo que buscan. Pueden hacer una rápida búsqueda en línea y comprar desde su sofá.
Esto se puede lograr yendo más allá de una estrategia de «omnicanal» — estar presentes en todos lados, para adoptar una nueva estrategia de «metacanal» — estar integrados en todas partes. Es un modelo en el que los retailers dejan de pensar de manera polarizada sobre distintos canales o experiencias digitales y físicas — utilizando los datos para volver a imaginar, integrar, coordinar y combinar experiencias alrededor del consumidor y en cualquier contexto que tenga lugar la interacción. El resultado es que los espacios físicos y digitales trabajan juntos para crear experiencias que brindan mucho más valor que un canal por sí solo, hasta el punto en que la distinción pierde sentido.
Esto ha llevado a muchos a creer que las tiendas físicas están muriendo, pero no es cierto. De hecho, está ocurriendo lo contrario: estamos avanzando hacia un futuro en el que los espacios comerciales digitales y físicos se convertirán en una auténtica combinación de ambos, y los consumidores querrán tener una razón convincente y basada en la experiencia para acudir a ellos.
Cómo reinventar los espacios físicos
Como se ha mencionado, el futuro del comercio minorista es físico y digital. Esta transición ya ha comenzado y se acelerará en los próximos años. Pero eso no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer. De hecho, los minoristas seguirán utilizándolas como medio para crear conexiones emocionales con los clientes, fidelizar la marca e impulsar las ventas.
La clave para los minoristas es crear espacios físicos flexibles que puedan utilizarse para distintos fines en diferentes momentos del día. Por ejemplo, un retail podría albergar una tienda pop-up durante el día como forma de mostrar los productos de su sitio de comercio electrónico, y luego convertir el espacio en un espacio para eventos especiales como conciertos o exposiciones de arte por la noche.
Desde la perspectiva del consumidor, es una gran oportunidad para reinventar los espacios físicos. La solución es que los minoristas creen espacios físicos flexibles y multifuncionales que muestren productos que puedan comprarse a través de cualquier canal y que también acojan una serie de servicios y eventos diferentes.
Esta es una transición importante en cómo el espacio físico puede crear valor. Los retailers deben tener una visión holística del papel que su espacio puede desempeñar en las comunidades a las que sirven y la experiencia que pueden brindar.
Ya hay muchos casos de negocios que han logrado crear este efecto, por ejemplo, implicar al deporte como Bimbo Global Race, y los negocios de consumibles de todo México que organizan recolecta de alimentos para comunidades marginadas.
También deben ofrecer el propósito y la experiencia correcta para el consumidor individual, de forma tal que la transacción de compra sea el subproducto de estar en ese espacio.
Los minoristas también pueden utilizar la tecnología de realidad virtual para que los clientes puedan ver cómo les queda un artículo antes de comprarlo. Esto podría eliminar la necesidad de devoluciones y ayudar a reducir el fraude en las devoluciones al proporcionar una representación más precisa de cómo se verá un artículo cuando lo lleven diferentes personas.
Cómo reinventar los espacios digitales
¿Qué significa reinventar los espacios digitales? La respuesta es sencilla. Significa dar a la gente una razón para visitarlos y pasar tiempo en ellos.
Esto ya está sucediendo a medida que los comportamientos de los consumidores de compra en línea evolucionan mano a mano con la proliferación de opciones digitales y experiencias abiertas a ellos. Se evidencia el aumento de las compras en redes sociales, las compras grupales, el streaming de compras, las compras en Instagram, las compras en videojuegos y mucho más. Sin embargo, para tener un cambio más profundo, lo más importante es que tiene que ser algo diferente a la experiencia que obtienen desde su smartphone o su portátil.
Entonces, ¿qué hace que un espacio digital sea diferente? Se trata de la inmersión.
La tecnología inmersiva, como la RV y la RA, hace posible que la gente experimente las cosas de una nueva forma. Nos permiten sentir que formamos parte del mundo que nos rodea -aunque no sea la vida real- porque nos meten en ese mundo a través de las imágenes, el sonido y el tacto.
Todos estos comportamientos demuestran que el acto de comprar en línea se transforma en una experiencia que está integrada en otras actividades. En pocas palabras, la experiencia correcta significará que las personas estarán tan inmersas y comprometidas que realmente no sienten que estén comprando en absoluto. Es un conjunto de dinámicas y experiencias completamente irreconocibles desde los primeros días del comercio en línea.
Cómo los retailers podrán aprovechar todo el potencial del metaverso.
Esta tecnología permitirá a los consumidores tener una experiencia inmersiva, similar a la de visitar una tienda en persona.
En el futuro, los clientes podrán visitar una tienda de su centro comercial favorito en sus avatares del metaverso. Los clientes podrán ver los productos expuestos, así como su aspecto en personas reales.
A continuación, el consumidor podrá seleccionar el producto que desea adquirir y realizar su compra a través de la aplicación móvil del minorista.
El metaverso también puede ser utilizado por los minoristas para ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de probadores virtuales. El probador virtual permitirá al consumidor probarse diferentes estilos y colores de ropa sin tener que ir físicamente a cada tienda. Esto ahorrará tiempo tanto a los clientes como a los minoristas, ya que no tendrán que hacer cola o conducir por la ciudad buscando algo específico en cada establecimiento.
Además, permite que haya más variedad a la hora de probarse cosas, porque no hay que ir a todas las tiendas de la ciudad en busca de artículos que se ajusten a sus necesidades o deseos.
El desarrollo del metaverso planteará y potencialmente resolverá algunas preguntas muy importantes para los retailers, como:
- ¿Cómo se verá una experiencia de ventas en un espacio digital inmersivo distribuido en 3D?
- ¿Cómo se equilibrarán los surtidos entre los productos físicos y digitales?
- ¿Cómo evolucionarán las propuestas de valor a medida que los mundos digitales y físicos se mezclen más?
En la actualidad, muchas tiendas virtuales son reflejos de las tiendas físicas y ofrecen la oportunidad de explorar y llenar una canasta tal como lo harías en el mundo real. Este enfoque cambiará a medida que surjan nuevos casos de uso innovadores y remodelen el compromiso de los negocios.
