En el ámbito del retail, el enfoque primordial recae en la satisfacción del cliente, la optimización de su experiencia de compra y la búsqueda constante de soluciones que simplifiquen su proceso. En este contexto, la experiencia de pago adquiere un rol de creciente importancia; por ello, se recomienda ofrecer a los consumidores una amplia variedad de opciones para asegurar la culminación exitosa de su última acción: “la adquisición del producto”.
¿Por qué resulta crucial mantenerse al día con las opciones de pago ofrecidas por una tienda minorista? La respuesta radica en la creciente exigencia por parte de los clientes, quienes buscan que las últimas metodologías de compra estén disponibles en todos los canales de adquisición de productos. Los avances tecnológicos y la ascendente conectividad a Internet están impulsando a más personas a optar por la compra digital desde dispositivos móviles o computadoras; esto se debe a la eficiencia en el ahorro de tiempo, la comodidad y la accesibilidad que estas alternativas brindan.
¿Por qué es crucial diversificar las opciones de pago en el sector retail?
La evolución de los métodos de pago en el sector retail se ha convertido en una pieza fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Diversificar las opciones de pago se ha vuelto una prioridad, ya que, según una encuesta de Checkout.com, el 56% de los consumidores optan por abandonar sus compras si no pueden utilizar su método de pago preferido.
A pesar de que métodos tradicionales como las tarjetas de crédito y el efectivo seguirán siendo relevantes, los métodos de pago electrónicos ganarán cada vez más protagonismo en los próximos años. Según el informe «Future of Payments», entre 2020 y 2025, se espera que las transacciones electrónicas aumenten en un 82%, pasando de un billón a 1.8 billones de operaciones; y entre 2025 y 2030, este aumento continuará en un 61%.
Un análisis geográfico revela que la región de Asia-Pacífico liderará este crecimiento con un aumento previsto del 109% hasta 2025 y un 76% entre 2025 y 2030. Le sigue África, con un aumento del 78% en operaciones hasta 2025 y un 64% adicional hasta 2030, y Europa, con un aumento del 64% hasta 2025 y un 39% más de transacciones hasta 2030.
Consideremos ahora las perspectivas de los actores clave en la industria y su valoración de la importancia de estas alternativas de pago. Según el Reporte de Retail 2022 de Adyen, basado en la opinión de 2,000 consumidores y 500 empresas encuestadas entre 2021 y febrero de 2022, se subraya que la digitalización de los pagos no solo impulsa el desarrollo del comercio minorista, sino que también afianza la retención de clientes en el sector en línea. Estas opiniones dejan en claro que la implementación de estas tecnologías es esencial para la continuidad de los negocios de retail en el competitivo panorama actual.
Los siguientes métodos de pago son los que se anticipa estarán en tendencia en los próximos años y que resulta fundamental implementar para mantener la vigencia en el sector retail:
1. Pago con móvil
Una de las modalidades de pago preferidas por la Generación Z en la actualidad es a través de dispositivos móviles, según datos de «Revista Inforetail». Esta preferencia se debe a que aproximadamente el 37% de esta generación ha dejado de utilizar tarjetas físicas y confía más en la conveniencia y seguridad que ofrece la vinculación de sus tarjetas de crédito o débito a sus dispositivos móviles. De hecho, reforzando esta información, con base en proyecciones del portal «Kevin», se anticipa que estos métodos de pago representarán aproximadamente el 75% de todas las transacciones comerciales digitales para el año 2025.
Los métodos de pago vía Smartphones se categorizan en tres principales segmentos: los pagos presenciales, los pagos en línea y, los pagos entre particulares (P2P), que involucran la transferencia de fondos entre usuarios.
La implementación de pagos móviles en retail ofrece ventajas significativas, como la reducción de costos al eliminar equipos excesivos y papel, mejoras en el flujo de efectivo mediante transferencias instantáneas, integración sencilla de programas de fidelidad, acceso a información valiosa de clientes y mayor comodidad para estos al permitir pagos sin billeteras.
Dada la relevancia del pago móvil, es esencial destacar que existen diversas modalidades ampliamente utilizadas en la actualidad. A continuación, presentaremos las principales:
La Near Field Communication (NFC), es una tecnología de comunicación inalámbrica que permite el intercambio rápido de datos sin necesidad de un proceso de emparejamiento previo, funcionando eficazmente dentro de un rango de aproximadamente 20 centímetros. Esta tecnología ha tenido un impacto significativo en la industria minorista y ha encontrado una mayor adopción en países como el Reino Unido, España y Estados Unidos. Su capacidad para simplificar las transacciones comerciales es notable, ya que permite a los usuarios realizar compras simplemente acercando un dispositivo móvil compatible a un terminal de punto de venta; eliminando la necesidad de utilizar efectivo en diversas situaciones, como las máquinas expendedoras de alimentos.
Actualmente, se ha modernizado esta modalidad, permitiendo el uso de Smartwatches como el Apple Watch con Apple Pay y los relojes Samsung Galaxy Gear con Samsung Pay, para realizar este tipo de pagos. Para su uso en reloj, solo se debe agregar la tarjeta seleccionada a través de las aplicaciones correspondientes y configurarlo antes de realizar un pago.
Los pagos mediante ondas de sonido, le permiten a los usuarios realizar transacciones de pagos digitales sin necesidad de una conexión Wi-Fi. Este proceso involucra la emisión de ondas sonoras desde un terminal hacia un dispositivo móvil, que posteriormente transmite los datos de la transacción de pago.
Es importante destacar que esta tecnología no requiere hardware específico y es compatible tanto con dispositivos móviles inteligentes como con dispositivos convencionales, así como con puntos de venta (POS) y otros dispositivos. Entre sus principales ventajas se incluyen su facilidad de uso y su capacidad para operar en diversos sistemas operativos.
Las Billeteras digitales son aplicaciones o servicios en línea que permiten a los usuarios almacenar de manera segura información financiera, como tarjetas de crédito y débito, para realizar transacciones electrónicas. Funcionan mediante la vinculación de cuentas bancarias o tarjetas a la billetera digital, y luego los usuarios pueden realizar pagos en línea o en tiendas físicas utilizando sus dispositivos móviles, códigos QR o incluso la tecnología NFC para transmitir la información de pago de manera segura.
Las billeteras digitales tienen una amplia adopción en varios países, con China liderando el camino, donde representan más del 70% del gasto en comercio electrónico y el 48% de los pagos móviles. Brasil también destaca, con servicios como PicPay y NuBank que cuentan con millones de usuarios.
Su relevancia es innegable, ya que su adopción está experimentando un crecimiento exponencial. Según el informe de «The Global Payments» de 2020 en Latinoamérica, el uso de estas billeteras digitales aumentó en un 43.5%, en marcado contraste con la disminución del 35% en el uso de efectivo. Se proyecta que estas se erijan como el principal método de pago en el comercio electrónico regional para el año 2024, representando aproximadamente el 31% de todas las transacciones.
Pagos mediante códigos QR. En China, empresas como Alipay y WeChat Pay lideran con más del 50% de las transacciones de pago. En América, Apple y Google incorporan opciones de pago QR, y en México, el 64% de los usuarios de internet móvil los utilizan.
Este método de pago, ampliamente reconocido en parte gracias a la reciente pandemia de COVID-19, sigue siendo una valiosa herramienta para agilizar las operaciones de compra en el sector minorista; en tiendas físicas, funcionan como Terminales de Punto de Venta (TPV), lo que permite a los clientes escanear códigos QR con sus dispositivos móviles para realizar pagos de manera rápida y sencilla. Destacan por su velocidad, simplicidad, ausencia de compromisos contractuales o comisiones con entidades financieras, además de la flexibilidad para aceptar pagos en múltiples ubicaciones y momentos.
Los enlaces de pago, son una forma de transacción electrónica que involucra el envío de un hipervínculo a través de canales como correo electrónico, mensajes de texto o aplicaciones de mensajería. Al hacer clic en el enlace, el usuario es dirigido a una página de pago especializada donde proporciona información de tarjeta de crédito o débito para completar la compra.
La banca en línea, es un servicio ampliamente adoptado, posibilita a los usuarios realizar operaciones financieras en línea, como transferencias entre particulares y pagos de facturas. Cada entidad bancaria establece sus propios métodos de autenticación para garantizar la seguridad de las transacciones.
2. Los pagos móviles crecen y se adoptarán en el sector minorista, pero hay otros métodos importantes a considerar:
Criptomonedas, este método de pago, aunque controvertido, es de suma relevancia para el sector, ya que transformará la interacción empresarial con los clientes en los próximos años. Los minoristas están adoptando este medio debido a sus múltiples beneficios: una mayor seguridad de pago gracias a la tecnología de la cadena de bloques, lo que reduce las amenazas cibernéticas y el robo de datos; tasas de transferencia más bajas en comparación con las instituciones financieras tradicionales, generando un ahorro de costos considerable; la capacidad de satisfacer la creciente demanda de clientes que desean utilizar monedas digitales; y la posibilidad de atraer a un público más diverso y amplio al ofrecer opciones de pago en criptomonedas, en un contexto donde más personas se involucran en la inversión de estas.
Algunos de los países líderes en la adopción de criptomonedas incluyen a Japón, Estados Unidos y Corea del Sur.
La funcionalidad de Pick-Up en el sector minorista presenta dos alternativas: la adquisición exclusiva, que implica la recopilación de pedidos en la dirección del cliente y su posterior devolución a la tienda; y la adquisición junto con la entrega, que permite recoger un producto y luego entregarlo en una ubicación diferente. Si bien esta modalidad ya ha llegado a México, se encuentra en sus primeras etapas de implementación, pero, se espera que su aceptación siga incrementando en el futuro cercano.
Esta característica resulta altamente conveniente para personas con agendas ocupadas, ya que les permite seleccionar los productos que necesitan y recogerlos en la tienda sin perder tiempo buscándolos o interactuar con muchas personas. Además, para las tiendas, esto conlleva beneficios significativos, especialmente durante las temporadas altas, porque agiliza el proceso de devolución, mejorando la experiencia del cliente.
Las tiendas físicas sin cajas en el sector minorista incorporan tecnología avanzada para eliminar la necesidad de contar con un mostrador de caja durante el proceso de compra. Estados Unidos ha liderado la implementación de estas tiendas, donde los clientes se asocian automáticamente a su cuenta al escanear su teléfono al ingresar y efectúan el pago al salir. La operación de estas se basa en sistemas de cámaras en el techo, sensores de peso en los estantes y tecnología de detección de profundidad para monitorear la actividad de los clientes y el movimiento de los productos.
Chatbots transaccionales, son aplicaciones de inteligencia artificial diseñadas para facilitar y agilizar el proceso de pago de productos o servicios a través de conversaciones automatizadas con los clientes. Estos pueden integrarse en plataformas de comercio electrónico, aplicaciones móviles o incluso asistentes de voz para brindar una experiencia de compra más eficiente y conveniente.
Algunas de las funciones que pueden llevar a cabo estos chatbots incluyen: procesamiento de pagos, resolución de consultas sobre transacciones, recomendaciones de productos y ofertas, gestión de devoluciones y reembolsos, verificación de seguridad, recopilación de datos
Pagos a través del reconocimiento del rostro, representa una solución avanzada y altamente eficiente que revoluciona el proceso de compra en el sector minorista. Este sistema de pago innovador permite a los usuarios llevar a cabo transacciones sin la necesidad de portar dispositivos o tarjetas físicas, simplemente al dirigir su mirada hacia una tableta, se autoriza el pago mediante reconocimiento facial. Esta metodología garantiza un elevado nivel de seguridad, al requerir una verificación de la identidad del usuario antes de concretar la transacción, e incluso en casos de duda, se puede solicitar una prueba de voz adicional.
Sin duda, un método de pago que indiscutiblemente ganará una gran popularidad en los próximos años, si no es que ya la está obteniendo. De hecho, para reforzar este mensaje, Visa, uno de los patrocinadores de la Copa del Mundo de Qatar 2022, lanzó un programa piloto de pagos basados en el reconocimiento facial durante el torneo; esto formó parte de una serie de iniciativas de la compañía para introducir nuevas tecnologías en el contexto de este evento de alcance mundial.
Las tarjetas contactless, durante el período comprendido entre 2020 y 2021, estas tarjetas experimentaron un aumento significativo en su popularidad en Latinoamérica, siendo la elección preferida de más del 80% de los usuarios.
Estas tarjetas se han arraigado profundamente en la cultura de las transacciones digitales y se presentan como una solución de pago sumamente eficiente. Su habilidad para interactuar con terminales comerciales sin necesidad de deslizarlas, las convierte en la opción preferida para quienes desean evitar el manejo de dinero en efectivo.
Los pagos digitales en Latinoamérica se enfrentan a desafíos significativos en su búsqueda de una transformación completa. Los sistemas heredados, con su infraestructura obsoleta y falta de adaptación al comercio electrónico moderno, representan un reto crucial. Además, la predominancia de adquirentes tradicionales, que aún controlan el 80% del mercado, constituye otro desafío importante. A pesar de estos obstáculos, la evolución constante de los pagos digitales en la región promete una revolución en el sector del retail en el futuro.
Para finalizar, es esencial reconocer que estas tendencias en constante evolución ejemplifican el dinamismo del sector. Un caso ilustrativo es el de Google, que actualmente se encuentra en proceso de introducir cambios en su servicio Wallet en España. Está desarrollando una aplicación de pago móvil que simplifica diversos procesos y se distingue por una serie de características destacadas; entre estas novedades se incluye la incorporación de códigos QR para realizar pagos, lo que agiliza esta función en áreas donde prevalece un elevado número de usuarios con dispositivos móviles que carecen de tecnología NFC. Este ejemplo subraya la importancia para las marcas y empresas de mantenerse al tanto de las últimas implementaciones en este campo para ganar una ventaja competitiva significativa frente a sus rivales.
Referencias
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Informe D/A Retail Tech: Innovación en sistemas de pago en 2023. (2023, 18 mayo). DARetail. La actualidad del mundo del retail, la distribución comercial, los puntos de venta y las franquicias. https://www.distribucionactualidad.com/informes/informe-d-a-retail-tech-innovacion-en-sistemas-de-pago/
Ramírez, M. (2023, 28 junio). Paga con el móvil en tiendas sin NFC: la revolución que prepara Google en el datáfono. El Español. https://www.elespanol.com/elandroidelibre/noticias-y-novedades/20230628/paga-movil-tiendas-sin-nfc-revolucion-prepara-google-datafono/774922596_0.html
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Dorta Martinez | Ranking de los países donde más utilizan Bitcoin. (s. f.). https://dortamartinez.com/ranking-de-los-paises-donde-mas-utilizan-bitcoin/
