Uno de los sectores que ha visto grandes cambios dentro de su rubro ha sido el retail de los combustibles. Más allá de la situación actual geopolítica, la pandemia de COVID-19 y la aparición de nuevas tecnologías en torno a las formas de cargar a los automóviles, han llevado a un replanteamiento de un espacio que por mucho tiempo se vio marcado por una forma tradicional de trabajar. Las estaciones de gasolina.
Por lo mismo, se han buscado intentos de transformar estos espacios, a partir del acoplamiento del uso de estas nuevas tecnologías, como zonas que permitan la carga de vehículos eléctricos o contar con los nuevos combustibles sin abandonar del todo los combustibles fósiles.
Sin embargo, dentro de estos mismos espacios, los retailers de los combustibles cuentan con otros espacios que les ofrecen oportunidades para adaptarse y reforzar su rubro, como lo son las tiendas de conveniencia.
Como su nombre lo indica, son lugares donde uno encuentra objetos de uso cotidiano, como lo son alimentos o bebidas preparadas para un consumo rápido, productos para viajes, o de limpieza. Aunque son lugares conocidos por su facilidad de uso, lo cierto es que requieren de un replanteamiento, esto a partir de las nuevas tendencias del mercado y los cambios demográficos de los consumidores. Si la conveniencia y la comodidad eran un estándar para las generaciones anteriores, la sostenibilidad lo es para la generación X en adelante. Además, las compras en línea y la búsqueda de la lealtad con las empresas a partir de la personalización contrastan con las compras en la tienda y la lealtad por la relación entre propietario con el consumidor. Sin embargo, el sólo agregar estos cambios a las tiendas no son suficientes. Para mejorar y aumentar los ingresos de estos establecimientos se requiere la creación de experiencias de marca que sean convincentes y consistentes. Aquí hay algunas opciones:
Desarrollar ofertas de franquicias para la red de distribuidores
Tal movimiento puede tomar muchas formas, difuminando las tiendas de conveniencia con otros formatos minoristas como supermercados, farmacias, tiendas de descuento profundas y restaurantes de servicio rápido. Una ruta aún más rápida es establecer empresas conjuntas con empresas de tiendas de conveniencia existentes, como es el caso de 7-Eleven.
Construir una marca propia de conveniencia
Contar con una tienda de conveniencia atractiva promueve la diferenciación y aumenta la participación de la billetera. Las empresas se diferencian de muchas maneras, por lo general, a través de la amabilidad, la limpieza, el precio del combustible, la velocidad y la facilidad de las transacciones, y la percepción positiva de la marca. Una oferta exitosa para el cliente debe incluir una variedad de alimentos frescos de los líderes en el mercado, idealmente, selecciones de alimentos para el momento y alimentos para más tarde. Por encima de todo, deben hacer que las compras sean una experiencia rápida, fácil y habilitada digitalmente con aplicaciones de pedidos, tiendas sin efectivo y escaneo de cesta completa, así como tiendas de autoservicio no tripuladas. Quizás la innovación tecnológica más convincente para las tiendas físicas sería emular el modelo Amazon Go, que utiliza tecnologías de sensores y escaneo para eliminar el pago por completo.
Realizar una curaduría del surtido de productos
Los minoristas deben ser deliberados y rigurosos en sus elecciones de surtido, haciendo coincidir la amplitud y la profundidad con la demanda y la demografía. Las tiendas necesitan analizar el rendimiento del número de referencia (SKU por sus siglas en inglés) de manera regular, eliminando los productos de movimiento lento y reemplazándolos con artículos relevantes, atractivos y de tendencia. Estas opciones serán guiadas por un sólido programa de recopilación y análisis de datos.
Ofrecer entregas a domicilio
Con la explosión del comercio electrónico en los últimos dos años, la entrega a domicilio se ha vuelto cada vez más importante. Por ejemplo, 7-Now, lanzado en 2018 por 7-Eleven en Estados Unidos, promete la entrega de pedidos en 30 minutos de una selección de más de 3,000 artículos, utilizando su popular programa de lealtad. Los clientes pueden elegir la entrega puerta a puerta o la recogida de pedidos en la amplia red de franquiciados y tiendas propiedad de la compañía de la compañía. Este tipo de servicios se pueden aplicar de igual manera en el país.
Para respaldar estas mejoras en la oferta y la experiencia de los clientes y mejorar la eficiencia del sitio y el rendimiento de las tiendas de conveniencia, los retailers deberán reforzar y aumentar las capacidades y las prácticas básicas. Tendrán que examinar sus procesos para el monitoreo de humedad, la logística de combustibles, la gestión de suministros e inventarios y el monitoreo del rendimiento. Necesitarán instalar los últimos sistemas de pago, tanto en el punto de venta como en los sistemas interiores y exteriores. Por último, necesitarán integrar digitalmente las operaciones del sitio con los sistemas de planificación de recursos empresariales y la nube para monitorear y mejorar continuamente el rendimiento.
Además de los cambios que les exigen las nuevas tecnologías en combustibles, el comprender el espacio mismo de las estaciones de servicio como un lugar donde se pueden, y deben, aplicar los cambios que las nuevas tendencias de consumo están realizando a todas las empresas, es algo que requerirá tiempo y visión, e implica una inversión que, a largo plazo, ofrecerá una mayor ganancia a los retailers que se adelanten para llevarlas a cabo.
