Ciberseguridad en el comercio detallista: cómo proteger y ganar la confianza del cliente

Hoy en día, el comercio detallista en el mundo enfrenta una doble amenaza: un aumento exponencial en el fraude y los ciberataques. En este contexto, la confianza del consumidor es más valiosa que nunca.

De acuerdo con el informe Adyen Index: Informe de Venta minorista del 2024, elaborado por Adyen en conjunto con el Centro de Investigación Económica y Empresarial (Cebr), el fraude en pagos a nivel global generó pérdidas masivas de $429 mil millones de dólares (USD) durante 2023. Las empresas detallistas, en promedio, reportaron pérdidas de $2.98 millones de USD por ataques fraudulentos. Las más afectadas fueron las marcas de lujo, seguidas de las de salud y belleza, con $3.97 millones y $3.94 millones de USD en pérdidas, respectivamente.

Fraudes: un flagelo para los consumidores

El fraude no solo afecta a las empresas, sino también a los consumidores. En 2023, añade el reporte de Adyen, el 35% de los consumidores del mundo fue víctima de fraude en pagos, un aumento respecto al 23% del año anterior. Este tipo de fraude incluye el robo de datos de tarjetas de crédito, débito o cuentas bancarias para realizar compras no autorizadas. En promedio, las personas afectadas perdieron $808.42 de dólares, marcando un incremento del 234% en comparación con 2022. Este incremento ha repercutido en las percepciones y comportamientos de los consumidores:

• El 25% de los compradores en el mundo se sienten menos seguros al realizar compras hoy en día, ya sea en línea o en tiendas físicas, en comparación con hace una década.
• Un 24% de los consumidores globales prefiere comprar en negocios que implementan medidas de seguridad avanzadas.
• Al realizar compras en línea, el 22% de los clientes valora procesos de verificación más estrictos, como la autenticación en dos pasos, aunque esto implique cierta incomodidad.

La respuesta del sector retail

A pesar de las pérdidas significativas y el impacto en la confianza del consumidor, solo un 64% de las empresas de retail cuenta con sistemas efectivos de prevención de fraude, un avance limitado respecto al 60% del año anterior, revela el informe de Adyen. En este contexto, tecnologías avanzadas de ciberseguridad basadas en Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático (machine learning) son más importantes que nunca, ya que permiten analizar conjuntos de datos globales para detectar patrones de fraude y garantizar la protección en tiempo real, protegiendo a retailers y clientes. El desafío no solo radica en defenderse, sino en anticiparse, así como en invertir en tecnologías adecuadas que fomenten el crecimiento empresarial sin exponer vulnerabilidades.

Ciberseguridad en el retail

En un entorno cada vez más digitalizado, la ciberseguridad de los datos se ha convertido en un diferenciador clave para los comercios detallistas. De acuerdo con Katrina Carrizales, Líder del Sector de Mercados de Consumo, Ciberseguridad, Riesgo y Regulación, PwC EE. UU, las empresas que priorizan la ciberseguridad no solo protegen a sus clientes, sino que también construyen una ventaja competitiva.

La experta en la industria retail enumera varios riesgos grandes que requieren soluciones inmediatas. Por un lado, el crecimiento de los ciberataques debido a la adopción de servicios en la nube, dispositivos conectados y ecosistemas complejos de socios. Por otro lado, el aumento en vulnerabilidades en áreas clave, desde ataques a productos conectados y brechas en la cadena de suministro, hasta hackeo de cuentas, filtración de datos y fraude en comercio electrónico.

Según el 2025 Global Digital Trust Insights Survey de PwC, menos del 2% de las empresas globales han implementado estrategias de ciberseguridad, a pesar de grandes inversiones en digitalización. Además, hay una marcada diferencia entre la percepción de un director General Ejecutivo y un director de Seguridad de la Información (CISO) sobre la preparación cibernética en el comercio detallista.

El imperativo del retail: la confianza del consumidor

Sin duda, los expertos en ciberseguridad coinciden en un punto: la confianza del consumidor es el activo más valioso para las empresas de comercio detallista. Según Carrizales, un 83% de los compradores considera la protección de datos personales una prioridad. No obstante, solo el 50% se siente seguro de cómo se manejan y comparten sus datos. Esta disparidad ofrece a las empresas una oportunidad única para diferenciarse mediante la transparencia. Así, los consumidores están más dispuestos a compartir sus datos si perciben un valor claro, como en programas de lealtad que ofrezcan recomendaciones personalizadas, transacciones seguras y ofertas exclusivas.

La experta de PwC aconseja a los retailers implementar cinco acciones para fortalecer la ciberseguridad y ganarse la confianza de las personas:

1. Elevar el rol del CISO: Integrar al Director de Seguridad de la Información en decisiones estratégicas y tecnológicas, permitiendo que la ciberseguridad influya en la planificación del negocio.
2. Priorizar la inversión en seguridad de datos: Adoptar un enfoque de privacidad desde el diseño para proteger datos sensibles y fomentar la lealtad del cliente.
3. Fortalecer las defensas de terceros: Mejorar la gestión de riesgos con socios y proveedores mediante auditorías regulares y protocolos estrictos.
4. Cuantificar el riesgo cibernético: Evaluar los posibles costos financieros de incidentes cibernéticos para asignar recursos de manera efectiva.
5. Proteger tecnologías emergentes: Implementar protecciones robustas para equilibrar la innovación con la seguridad, especialmente en áreas como la inteligencia artificial y los dispositivos conectados.

La ciberseguridad como ventaja competitiva

En un mercado cada vez más impulsado por la confianza, el comercio detallista tiene la oportunidad de transformar la ciberseguridad en una herramienta de diferenciación y resiliencia. Al adoptar estrategias innovadoras y priorizar la transparencia, las empresas pueden proteger a sus clientes, salvaguardar sus ingresos y fortalecer su posición en un entorno altamente competitivo. La seguridad no solo es una necesidad operativa, sino un motor para construir relaciones sólidas y duraderas con los consumidores.

En este sentido, Expo ANTAD 2025 se perfila como un escaparate único para presentar las tecnologías más avanzadas en IA, ciberseguridad y estrategias contra el fraude, además de herramientas de seguridad en tiendas y plataformas digitales.

Bajo un enfoque en fortalecer la confianza del consumidor y mejorar la resiliencia operativa, el pabellón de Tecnología será un espacio ideal para que los líderes del retail mundial exploren alianzas estratégicas, conozcan las últimas tendencias y adopten las mejores prácticas en protección de datos y ciberseguridad integral. La oportunidad de interactuar con más de 47 mil expertos y tomadores de decisiones convierte a este foro en una plataforma imprescindible para transformar los desafíos actuales en ventajas competitivas.